Melhorando seu atendimento ao cliente, parte 1
Melhorar o atendimento ao cliente é necessário por uma razão muito simples: ajuda a fidelizar a carteira de clientes do seu bar, restaurante ou cafeteria. E conseguir atrair clientes que voltem a visitar nosso negócio é um autêntico desafio em um pais como o nosso, com uma forte cultura de restaurantes e gastronomia. Além disso, estamos vivendo em um momento onde as redes sociais tem multiplicado o poder de comunicação, e críticas de clientes em suas páginas do facebook, twitter ou instagram podem arruinar um negócio em dois dias.
Você sabe qual é um dos erros mais graves que você pode cometer como administrador de um restaurante? Deixar que cada empregado trabalhe da forma que achar melhor. Elaborar um Guia de Atendimento ao Cliente que seja curto, claro e preciso não apenas te permitirá criar seu próprio procedimento de trabalho, mas também evitará perder muitas horas educando novos funcionários, e mais ainda, evitará que o seu pessoal se deixe levar pela intuição e trate seus clientes como acharem melhor em cada momento.
O guia de atenção ao cliente é um documento pessoal do seu negócio que pode ser elaborado da forma que você quiser, mas nossa recomendação são alguns pontos chave comuns a qualquer negócio de gastronomia.
Cumprimentos de boas-vindas e despedida: bom dia, boa tarde, olá, adeus, tenha um bom dia… anote claramente as fórmulas de cortesia que seus garçons e recepcionistas devem pronunciar quando um cliente entra pela porta, e não permita que deixem de fazer a saudação mesmo que estejam tendo o pior dia de suas vidas.
Tu ou você: Se você gerencia um local informal, seu pessoal pode dirigir-se a seus clientes por “tu”, mas se seu bar, restaurante ou cafeteria adota um tom mais sério e profissional, anote no seu roteiro que os funcionários devem dirigir-se aos clientes por “você”, e até pelo inevitável
“senhor” ou “senhora”.
Tempo de atendimento personalizado: Na hora das refeições, o caos quase sempre está servido, e logicamente isto pode afetar no correto atendimento ao cliente. A melhor maneira de controlar o descontrole do excesso de trabalho é seguir um procedimento claro de tempos de atendimento personalizados para cada cliente, ou seja, quanto tempo o cliente pode estar sentado sem um menu em mãos, quantos minutos ele deve olhar o menu, qual o tempo máximo que pode transcorrer entre o primeiro e o segundo prato… Controlar os tempos de atendimento ao cliente em cada mesa ou zona é algo difícil a princípio, mas quando o pessoal se acostuma, o trabalho flui naturalmente.
Na próxima postagem, vamos falar sobre o profissionalismo.
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